Programme

D.U. Expert Projet CRM Digital

Module

Volume horaire

Management des Systèmes d’information

40 h

CRM & Digital

40 h

Administration CRM

40 h

Mise en situation Administration CRM

32 h

Administration avancée CRM

40 h

Mise en situation Administration avancée CRM

32 h

Intégration

40 h

CRM Training

40 h

Méthodologie de projet

40 h

Soft skill

40 h

Fil rouge

46 h

Module 1 : Management des Systèmes d’Information

Les systèmes d’information sont aujourd’hui essentiels à la compétitivité des entreprises et les managers doivent en comprendre et en maîtriser les rouages essentiels. Ce module permet de positionner le système d’information au sein de l’entreprise et de mettre en évidence les apports des CRM en relation avec les autres composantes du SI. La robustesse et la fiabilité du système sont primordiales, au même titre que sa performance et sa qualité de service aux utilisateurs.

Partie I. Organisations, Management et Systèmes d’Information (10h)

  • L'entreprise informatisée
  • Impacts sur le fonctionnement de l'entreprise
  • Systèmes d’Information et stratégie des organisations
  • Systèmes d’Information et dimensions éthiques et sociales.

Partie II. Infrastructure technologique des Systèmes d’Information (8h)

  • Infrastructure technologique et plateformes IT
  • Conception, organisation, gestion et utilisation des données
  • Télécommunications, réseaux et Internet
  • Sécurité et contrôle des Systèmes d’Information.

Partie III. Le Système d’Information: support intégré des processus, des métiers (12h)

  • CRM et applications transversales : intégration des données et des processus métier
  • L'entreprise et le commerce électronique
  • Système d’Information et gestion des connaissances
  • Système d’Information et aide à la décision.

Partie IV. Développement et management des Systèmes d’Information (10h)

  • Restructuration de l'organisation au moyen des Systèmes d’Information
  • Projets Systèmes d’Information : évaluation, risques, gestion du changement.

 

Module 2 : CRM & Digital

À l'ère de la 4ème révolution industrielle, celle de l’information, on observe l’émergence de quantité d’outils permettant la gestion des données. Le CRM propose d’optimiser le traitement des informations relatives aux clients. En capitalisant sur ces données, à l’aide d’outil analytique, il est maintenant possible de mener des actions marketing avec une approche relationnelle, à travers une meilleure connaissance de la cible.

Afin de permettre cette centralisation des données à l’échelle de l’entreprise, de plus en plus d’outils CRM sont apparus, comme Salesforce par exemple, leader actuel sur le marché.

 

Module 3 : Administration CRM

L’enjeu de ce module est de pouvoir donner aux élèves les clés de compréhension et la terminologie propre à l’outil CRM à travers une formation contextualisée. Grâce à une alternance entre la théorie et la pratique, ils seront en mesure de maîtriser les actions d’administrations basiques et de pouvoir mettre en correspondance un besoin client avec les outils adéquats proposés par l’éditeur.

  • Introduction et présentation de Salesforce
  • Découverte et prise en main de l’application
  • Gestion des utilisateurs et de leurs autorisations
  • Gestion de la sécurité
  • Personnalisation de l’environnement
  • Gestion des données en masse
  • Analytiques
  • L’automatisation en déclaratif
  • Gestion des processus de support.

 

Module 4 : Mise en situation Administration CRM

Cette mise en situation va permettre aux élèves de mettre en pratique les concepts théoriques vus dans le module 03 via une étude de cas qui se déroulera en 2 temps :

  • Une première partie de révision avec des exercices guidés,
  • Une seconde partie avec une étude de cas qui leur permettra de devenir plus autonomes.

 

Module 5 : Administration avancée CRM

Afin de compléter leurs connaissances du module 03, ce module permettra aux élèves d’aborder des notions plus avancées de configuration dans un nouveau contexte. Toujours en alternant la théorie et les exercices, ils seront à l’issu de cette formation en mesure de gérer des fonctions avancées sur l’automatisation, la personnalisation et sur le reporting.

  • Introduction et méthode de déploiement
  • Gestion du modèle de données en déclaratif
  • Design de l’interface utilisateur
  • Configurer du Business Logic
  • Maintenir la sécurité des données
  • Gestion des automatismes
  • Déploiement des méta-données
  • Gestion avancée de l’interface utilisateur
  • Les limites du déclaratif.

 

Module 6 : Mise en situation Administration avancée CRM

Cette deuxième mise en situation viendra éprouver les connaissances et l’autonomie des élèves sur l’outil CRM à travers un cas réel vu en clientèle (remanié pour les besoins du cours).

Les étudiants seront en mesure de présenter :

  • une maquette d’environnement,
  • une configuration de leur CRM
  • les réponses aux besoins exprimés par un client.

 

Module 7 : Intégration CRM

L’enjeu majeur d’un projet CRM est bien sûr de déployer l’outil en lui-même, mais également et surtout de réussir l’intégration des données et de l’outil dans le système d’information global de l’entreprise.

  • Modélisation
    • Unified Modeling Language (UML)
    • Business Process Modeling (BPM)
  • Gouvernance des données
  • Assurance qualité des progiciels
  • Testing : suivi des tests et organisation des recettes.

 

Module 8 : CRM Training

Avec la plateforme TrailHead, les élèves complèteront leurs connaissances et leurs compétences sur des notions complémentaires aux Modules 03 et 05.

De plus, à l’aide de QCM, les élèves pourront s’entrainer via des tests systématiquement corrigés, afin de préparer une certification sur le CRM Salesforce.

 

Module 9 : Méthodologie de projet

L’installation d’un CRM dans une entreprise est un processus complexe qui s’appuie sur une expérience « terre à terre » de ce qui marche et ce qui ne marche pas, une connaissance des erreurs que les anciens ont faites, une démarche ou « feuille de route » qui garantit qu’on arrivera à la fin du projet quoi qu’il arrive.

Il s’agit de donner aux étudiants des conseils méthodologiques, de leur apprendre à maîtriser ces techniques qui leur permettront d’éviter les pièges, de se sentir plus à l’aise et d’être plus professionnels afin de prendre sans crainte des responsabilités de Chef de Projet.

 

Module 10 : Soft skill

Partie I. Animation d’équipes

  • Les différentes attributions et compétences du manager
  • Les besoins fondamentaux d'une équipe
  • Les Motivations
  • L ’Organisation
  • La Délégation
  • Le rôle crucial de la Communication.

Partie II. Conduite des changements

  • Le processus global du changement
  • L’analyse des changements
  • La construction d’un projet d’accompagnement aux changements
  • Les mécanismes comportementaux humains face au changement
  • Les principaux leviers d'action à disposition des managers.

 

Module 11 : Fil Rouge

L'EISTI s’appuie sur la pédagogie par projet qui favorise le travail collectif pluridisciplinaire. Ainsi, par un Projet Fil Rouge, les élèves peuvent mettre en application toutes les notions vues en cours et les appliquer directement. Cela leur permet surtout de voir comment les modules et les besoins clients s’articulent les uns avec les autres.

Le Projet Fil Rouge est un cas client qui englobe les problématiques auxquelles nous souhaitons que les élèves soient confrontées. La transversalité de la mise en situation cultive chez les élèves leur autonomie et leur permet de développer des qualités d’écoute, d’échange, de rigueur et de professionnalisme.