L'intérêt de la mise en place d'un CRM

La mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Clients) dans une entreprise ou une organisation, qu’elle soit privée ou publique, comprend 2 volets.

Exemple de tableau de bord CRMLa première étape vise à installer un puissant outil dans un environnement donné. La deuxième étape consiste à adapter cet outil aux différents moyens et ressources de l’organisation considérée avec l’objectif d’optimiser la gestion de sa relation client et donc ses performances économiques notamment commerciales, financières, ou productives.

Il s’agit en fait de gérer un projet souvent stratégique pour l’organisation, en veillant à respecter un budget et des délais, tout en s’assurant de la bonne intégration de l’outil dans l’organisation et de son appropriation par les différents collaborateurs. La majeure partie du projet se déroule ainsi en étroite collaboration entre des salariés de l’entreprise et des consultants. Des groupes de travail sont alors organisés avec des consultants fonctionnels, et les salariés dénommés « utilisateurs clés » (key users). Les consultants apportent leur expertise « produit », « métier » et les « bonnes pratiques », tandis que les utilisateurs clés apportent leur connaissance et les spécificités de leur organisation en s’imprégnant progressivement de la manière de travailler avec le CRM en cours d’installation.

La mise en oeuvre de ce CRM débute donc par un certain nombre de réunions, consacrées à des échanges d’information pour identifier les besoins des utilisateurs clés afin de définir les choix, le périmètre et les modalités de mise en oeuvre du CRM.

Dans une 2ème phase, qui concerne plus particulièrement les managers, chefs de projets et consultants fonctionnels les besoins seront traduits en paramètres et développement du CRM. Ils s’appuient sur les éléments précédemment consolidés, pour installer et paramétrer physiquement l’outil. Sur les projets d’ampleur, la bonne coordination des équipes projets est très importante et garantit le succès ou non du projet. Il est toutefois important de valider les paramètres et le développement, notamment au travers de key users. A l’issue de cette étape, il est nécessaire de passer à la phase de recette (test de validation) et de formation pour vérifier l’adéquation du système obtenu aux besoins de l’organisation, afin de valider la démarche de mise en oeuvre et de mobiliser les ressources de l’entreprise à l’utilisation du nouvel applicatif.

La dernière étape enfin, celle de bascule, stratégique pour l’entreprise, concrétise l’aboutissement du projet. Correspondant à la mise en production du CRM, elle implique la mobilisation de tous les acteurs du projet internes (collaborateurs) ou externes (consultants) afin de garantir l’efficacité et la viabilité du projet.